متطلبات وعوامل نجاح إدارة الأزمات
شبكة النبأ
2021-10-16 01:52
ورقة بحثية من اعداد د. محمد صباح علي
مفهوم ادارة الازمة
ادارة الأزمات علم وفن في آن واحد فهي علم بمعنى أنها منهج له اصوله وقواعده، وهي فن بمعنى ان ممارستها تستوجب وتعتمد على مجموعة من القدرات والمهارات، فضلا عن الابتكار والابداع، والأزمات ليست وليدة ذاتها، أنها وليدة مجموعة الاسباب والبواعث وكل ازمة بالتالي هي وليدة مجتمعها وبهذا المفهوم تؤثر الازمة في المجتمع كما تتأثر به، فثمة علاقة تفاعل بين الازمة والمجتمع، والازمة ما هي الا ظاهرة وهي ككل ظاهرة لها اسبابها وعناصرها وجوانبها المتعددة، ويتعذر فهم الازمة وتتعذر بالتالي ادارتها دون معرفة اسبابها وتحديد عناصرها والتعرف على جوانبها المختلفة والدراسة المنهجية للازمة هي دراسة التي تستبعد عن النظرة الجزئية (دراسة عنصر او جانب او سبب واحد) وعن استبدال النتائج بالأسباب (بمعنى التركيز على النتائج واهمال دراسة الاسباب.
ادارة الازمة أي مواجهتها من خلال خطة عامة تستند الى قرار سياسي مرن، كون الازمة وضع معقد وصعب متكون من عدة عناصر، وتكون متداخلة ومتشابكة، وعليه يجب ان يكون التشخيص لواقع الازمة موضوعياً مستنداً الى التحليل الشامل والعميق للموقف بشكل علمي يمكن القائمين عليه اتخاذ قرارات مناسبة وصحيحة لمواجهة الازمة وانحسارها.
كما تعني إدارة الأزمة التعامل مع الأزمات من أجل تجنب حدوثها من خلال التخطيط للحالات التي يمكن تجنبها، وإجراء التحضيرات للأزمات التي يمكن التنبؤ بحدوثها في إطار نظام يطبق مع هذه الحالات الطارئة عند حدوثها بغرض التحكم في النتائج أو الحد من آثارها التدميرية.
أما عبد الرحمن توفيق فقد عرف إدارة الأزمات بأنها: فن القضاء على جانب كبير من المخاطرة وعدم التأكد بما يسمح لك بتحقيق تحكم أكبر في مصيرك ومقدراتك". وقال أيضا بأنها: "التخطيط لما قد لا يحدث.
ويواجه متخذ القرار وضعا يفرض عليه ضرورة اتخاذ قرارات سريعة ولكنها غير مرتجلة ويجب الحرص على ان يكون قرار الازمة قرارا عاديا يتم صنعه في ظروف استثنائية. وهنا تبرز اهمية جمع المعلومات والحقائق الموضوعية وكذلك اهمية القراءة التحليلية الموضوعية لهذه المعلومات والحقائق وبالتالي اهمية ادارة الازمة عموما واتخاذ القرار خصوصا وعلى ضوء العناصر الموضوعية للازمة.
وتعرف ادارة الازمة بانها مجموعة من الوظائف والعمليات التي تستهدف تحديد القضايا ودراستها والتنبؤ بها قبل ان تتحول الى أزمات ووضع وتحديد سبل ووسائل منعها والتعامل معها.
وتعرف ادارة الأزمات بانها الوسائل والاجراءات والانشطة التي تنفذها الدولة او الجهة او المنظمة بصفة مستمرة في مراحل ما قبل الازمة واثنائها وبعد وقوعها بهدف منع وقوع الازمة كلما امكن مواجهتها بكفاءة وفاعلية بما يؤدي الى تقليل الخسائر وتخفيض الاثار السلبية وازالة الاثار النفسية.
فان ادارة الازمة في المنظور الاعلامي تعني ادارة السمعة وهي عبارة عن جهود متواصلة تحظى بتعديلات مستمرة وتواكب الاحداث والمستجدات التي تستهدف في النهاية صياغة وتعزيز الصورة الذهنية للجهة التي تتصدى للازمة.
أهداف إدارة الأزمات:
أهداف ما قبل وقوع الازمة:
1. وضع الية للتنبؤ بالأزمات، واكتشاف اشارات للإنذار المبكر.
2. ضرورة تحقيق درجة استجابة سريعة وعالية وفعالة لظروف المتغيرات المتسارعة للازمة بهدف درء اخطارها قبل وقوعها.
3. تحليل أنواع الكوارث والأزمات وتصنيفها لتحديد الخطة المناسبة.
4. اعداد تصور عام لكيفية مواجهة الأزمات في اقتصاد نامي (محدود الامكانات).
5. تحديد اجراءات منع التهديد وإعادة النظام والاستقرار.
اهداف اثناء حدوث الازمة:
1. ضرورة التحكم واتخاذ القرارات الحاسمة لمواجهتها وتقليص اضرارها.
2. تنظيم الجهود والتنسيق بين محاور الازمة للتغلب عليها ومواجهتها باقل خسائر ممكنة وهي اسرع وقت ممكن وبكفاءة عالية.
أهداف ما بعد الازمة:
1. توفير الدعم الضروري لإعادة التوازن الى حالته الطبيعية.
2. توثيق كل ما يتعلق بالأزمة ابتداء من بداية ظهورها مرورا بطريقة التفاعل معها وانتهاء باختفائها.
2- مبادئ إدارة الأزمات
1. ضرورة التحديد الواضح للهدف من وجود ادارة للازمات.
2. الاعداد والتخطيط المسبق للازمات المحتملة ورصد المتغيرات البيئية المولدة للازمات مع اعداد سيناريوهات للمواجهة.
3. ايجاد نظاما جيدا للاتصال سواء أكان اتصالات داخلية لتؤدي دورا كبيرا في عملية جمع المعلومات وتحليلها او خارجية من شأنها ان تعرف الادارة بالبيئة المحيطة بالأزمة.
4. توفير المعلومات الصحيحة والكافية فالأزمة عادة هي حالة من عدم التأكد ونقص المعلومات يؤدي الى اتخاذ قرارات سلبية.
5. ايجاد القيادة الرشيدة غير الانفعالية والتي يتوافر لها ثقافة ادارية ملائمة وثقافة عامة حتى يمكنها التعامل مع الازمة بأسلوب علمي.
6. العمل على اعادة النشاط بصورة طبيعية بعد حدوث الازمة في أقرب وقت ممكن وباقل تكلفة ممكنة.
7. تحليل وتقييم الأزمات السابقة وكشف أي قصور او خلل في عملية مواجهتها او الاعداد لها لمحاولة منع تكرارها مرة اخرى او على الاقل تحسين اسلوب الاعداد والمواجهة.
وحدد أحد الباحثين لمبادئ عامة لضمان مواجهة الازمة بشكل فاعل عبر ما يلي:
1. تحديد أطراف الازمة.
2. معرفة الاهداف الاستراتيجية والتكتيكية للأطراف المختلفة.
3. تحليل سليم للأوضاع الاستراتيجية للأطراف المختلفة.
4. تحديد الهدف.
دور التخطيط في ادارة الازمة
يبدأ النجاح في ادارة الازمة بالتخطيط الجيد لها ومراعة تحديد الاهداف والتأكد من فهم الافراد المحيطين بالأزمة لإبعادها المختلفة، وكذلك التنسيق مع الجهات الاخرى التي تتعلق بالأزمة، ومراعاة الدقة عند اتخاذ القرارات المختلفة، بعد ذلك تأتي مرحلة مهمة وهي اعداد سيناريوهات وتصورات متعددة لمواجهة الازمة وحلها وذلك بعرض ما يمكن ان يحدث من تطورات باستخدام اسلوب الانطلاق الفكري الذي يتيح اعطاء تصورات لمسارات مختلفة للازمة وردود الفعل الممكنة، وتخيل النتائج التي تترتب عليها، وهناك مجموعة من العوامل الحاكمة لرسم سيناريو الازمة يرى المؤلف ضرورة مراعاتها واخذها في الاعتبار وهي: ارض الازمة/ الموقف العام، الامكانيات المطلوبة والممكن توافرها، الخروج من المأزق.
متطلبات إدارة الأزمات:
1. جود نظام متكامل من البيانات والمعلومات.
2. الاعتماد على استراتيجية التغيير المخطط.
3. تشجيع روح المبادرة والإبداع.
4. تفعيل المشاركة في اتخاذ القرار.
5. مرونة الهياكل وأساليب العمل.
6. تعزيز الخبرات الفردية في المجالات الإدارية.
7. إيجاد نظم حديثة وفعاله للمراقبة والمتابعة.
عوامل نجاح إدارة الأزمات
1 . إدراك أهمية الوقت:
إن عنصر الوقت أحد أهم المتغيرات الحاكمة في إدارة الأزمات، فالوقت هو العنصر الوحيد الذي تشكل ندرته خطرا بالغا على إدراك الأزمة، وعلى عملية التعامل معها اذ ان عامل السرعة مطلوب لاستيعاب الأزمة والتفكير في البدائل واتخاذ القرارات المناسبة، والسرعة في تحريك فريق إدارة الأزمات والقيام بالعمليات الواجبة لاحتواء الأضرار او الحد منها واستعادة نشاط المنظمة.
2 . إنشاء قاعدة شاملة ودقيقة من المعلومات والبيانات.
والخاصة بكافة أنشطة المنظمة، وبكافة الأزمات والمخاطر التي قد تتعرض لها، وآثار وتداعيات ذلك على مجمل أنشطتها، ومواقف للأطراف المختلفة من كل أزمة او خطر محتمل.
والمؤكد ان المعلومات هي المدخل الطبيعي لعملية اتخاذ القرار في مراحل الأزمة المختلفة، والإشكالية ان الأزمة بحكم تعريفها تعني الغموض ونقص في المعلومات، من هنا فان وجود قاعدة أساسية للبيانات والمعلومات تتسم بالدقة والتصنيف الدقيق وسهولة الاستدعاء قد يساعد كثيرا في وضع أسس قوية لطرح البدائل والاختيار بينها.
3 . توافر نظم إنذار مبكر تتسم بالكفاءة.
والدقة والقدرة على رصد علامات الخطر وتفسيرها وتوصيل هذه الإشارات الى متخذي القرار.
4 . الاستعداد الدائم لمواجهة الأزمات:
ان عملية الاستعداد لمواجهة الأزمات تعني تطوير القدرات العملية لمنع او مواجهة الأزمات، ومراجعة إجراءات الوقاية، ووضع الخطط وتدريب الأفراد على الأدوار المختلفة لهم أثناء مواجهة الأزمات، وقد سبقت الإشارة الى عملية تدريب فريق إدارة الأزمات، لكن عملية التدريب قد تشمل في بعض المنظمات ذات الطبيعة الخاصة كل الأفراد المنتمين لهذه المنظمة, وتشير أدبيات إدارة الأزمات إلى وجود علاقة طردية بين استعداد المنظمة لمواجهة الكوارث وثلاثة متغيرات تنظيمية هي حجم المنظمة، والخبرة السابقة للمنظمة بالكوارث، والمستوى التنظيمي لمديري المنظمة.
5 . القدرة على حشد وتعبئة الموارد المتاحة.
مع تعظيم الشعور المشترك بين أعضاء المنظمة او المجتمع بالمخاطر التي تطرحها الأزمة، وبالتالي شحذ واستنفار الطاقات من أجل مواجهة الازمة والحفاظ على الحياة، وتجدر الإشارة إلى ان التحديات الخارجية التي تواجه المنظمات أو المجتمعات قد تلعب دوراً كبيراً في توحيد فئات المجتمع وبلورة هوية واحدة له في مواجهة التهديد الخارجي.
6 . نظام اتصال يقيم بالكفاءة والفاعلية:
لقد أثبت دراسات وبحوث الأزمة والدروس المستفادة من إدارة أزمات وكوارث عديدة ان اتصالات الأزمة تلعب دورا بالغ الأهمية في سرعة وتدفق المعلومات والآراء داخل المنظمة وبين المنظمة والعالم الخارجي، وبقدر سرعة ووفرة المعلومات بقدر نجاح الإدارة في حشد وتعبئة الموارد وشحذ طاقات أفراد المنظمة، ومواجهة الشائعات، وكسب الجماهير الخارجية التي تتعامل مع المنظمة، علاوة على كسب الرأي العام أو على الأقل تحييده.
ومن الضروري وضع خطط وقوائم للاتصالات أثناء الأزمة وتجديدها أول بأول، وكذلك تكليف أحد أفراد فريق إدارة الأزمة بإدارة عمليات الاتصال الداخلي والخارجي وإعداد الرسائل الاتصالية أو الإعلامية المناسبة التي يمكن من خلالها مخاطبة جماهير المنظمة.
وسواء اعتمدت خطط وعمليات الاتصال على وسائل اتصال مباشر أو وسائل اتصال جماهيري فمن الضروري في الحالتين تحديد الجماهير المستهدف.
متطلبات التعامل مع الأزمة:
بناء قدرات وتوفير متطلبات التعامل مع الازمة:
- البيئة التشريعية: كتحديد التشريعات والقوانين اللازمة للتعامل مع جميع انواع الأزمات وتحديد المسؤوليات، ومصادر الادوات والميزانية اللازمة بحسب الخطط والحاجات الضرورية.
- فريق الازمة: يتم تكوينه وفقا لخصائص الازمة. وقد يطلب منه الاستمرار بعدها، ويكون قابلا بحسب الازمة الى الزيادة والتجديد، وهو فريق لمهمة وظيفية محددة، للتعامل مع ازمة محددة بعينها، بحيث تسند اليه مسؤولية انهاء تلك الازمة، مع ضرورة التمييز بينه وبين تكوين ادارة الأزمات نفسها، التي هي ادارة داخل المؤسسة الحكومية، لها صفة الدوام والاستمرار، بوصفها جزءاً من البناء التنظيمي، اما اختيار اعضاء الفريق فيجب ان يمتاز بالمهارة والقدرة على التدخل الناجح في الازمة، والوعي والحرص على تنفيذ المهام الموكلة اليه.
اما خصائص قائد الفريق فتتضمن خصائص شخصية وان يكون مؤهلا، والثبات وقوة الارادة والخبرة الادارية والقدرة على اتخاذ القرار الصحيح في الوقت المناسب، فضلا عن الخصائص الموضوعية المكتسبة مثل: القدرة على جمع البيانات وتحليلها، وصياغة ووضع التدابير اللازمة للتعامل مع الأزمات والحد الادنى من الدورات التدريبية المتخصصة.
- المدى الزمني للتعامل مع الازمة: يؤثر المدى الزمني المتاح للتعامل مع الازمة كثيرا في الوسائل والادوات التي يتعين استخدامها، وكلما كان الوقت المتاح محدداً كان عامل السرعة في التعامل مطلوبا بشدة فالسرعة تساعد على استيعاب الموقف والتعامل معه.
- الموارد المتاحة للكيان الاداري: يتوقف حسن ادارة الازمة على قدرة الكيان الاداري على حشد الموارد وتعبئتها، التي تحتاجها عملية مواجهة وادارة الازمة بحيث يوضع في الحسبان قدرة الكيان الاداري على وضع القنوات والمسارات التنظيمية السليمة التي تواجه حركة الموارد في الوقت والمكان المناسبين لإدارة الازمة.
- غرفة ادارة عمليات الازمة: وتكون مؤمنة بشكل كامل، بحيث يصعب اختراقها ماديا او معنويا من جانب القوى الصانعة للازمة ومجهزة بوسائل الاتصال الفاعلة، وتكفل للفريق الرؤية الشاملة والموضوعية للأحداث من جميع الزوايا والاتجاهات وتقييمها بسرعة وفاعلية، اضافة الى توافر اكثر من سيناريو جاهز للاستخدام، وللتحرك الفاعل مع الازمة في جميع مراحلها.
- الاساليب والادوات الكمية للتعامل مع الازمة: تحتاج ادارة الأزمات الى استخدام عدد من الادوات الكمية لتقييم اخطار القرارات المتخذة والتصرفات وردود الافعال المحتملة، ومدى نجاح احتياطات الامن واساليب الوقاية امام انفجار الازمة. وتساعد الاساليب الكمية ايضا على تقليل الخسائر قدر الامكان، ومن هذه الادوات الكمية: الاحصائيات، الارقام القياسية، بحوث العمليات، حساب النتائج.
- رسم سيناريوهات التعامل مع الازمة: اصبحت السيناريوهات الاصلية والبديلة احد الاسس الرئيسة التي تعتمد عليها عملية التعامل مع الأزمات، حيث ان بناء السيناريو يحدد حجم العمل المطلوب القيام به، ويتم توزيع الادوار والمهام والواجبات لكل العناصر المشاركة في المواجهة، ويقوم راسم السيناريو بتحديد وتوصيف كل مهمة، ومتطلبات كل منها: لتحقيق التواصل والتسلسل والتتابع، ويتم بناء السيناريو على المحددات التالية:
-العوامل الحاكمة لصياغة سيناريو الأزمات، وهي عوامل متداخلة من تحليل البيئة المحيطة، تحليل الموقف العام، تحليل الامكانات، تحليل الخصم، تحليل المهمة.
-الجوانب الاساسية لرسم سيناريو الأزمات: حيث تظهر من خلال شكل التدخل سواء بالمعالجة المباشرة او غير المباشرة ، ويكون على شكل بدائل يختار منها البديل المناسب.
- عوامل نجاح تنفيذ السيناريو، ويتم ذلك من خلال القدرة على اعادة تركيب وترتيب المهام التي يحتويها سيناريو التعامل مع الأزمات ومعالجة الازدواج والتعدد في المهمة الواحدة، والتنسيق، وتكوين الاجزاء والعناصر والعوامل الفاعلة جميعها، مع الشرح الكامل لكل مراحل السيناريو.
- ادارة مجتمع الازمة: تحتاج ادارة الازمة ال تأييد المجتمع ومساندته ومن ثم كلما كان المجتمع معارضا لقوى الازمة، كان من السهل التعامل معها.