ما لا تعرفه عن فريق إدارة الأزمات؟
ندى علي
2018-04-12 06:29
تلجأ إدارة الأزمات إلى التعامل مع أية أزمة جديدة من خلال فريق متخصص يجري تشكيله لهذا الغرض، وهذا الفريق يختلف عن الإدارة المتخصصة بالأزمات والتي تدعى بـ "إدارة الأزمات"، فإدارة الأزمات هي إدارة تتمتع بصفة الاستمرارية والدوام في المنظمة وتكون مدرجة على الهيكل التنظيمي للمنظمة.
أولا: "فريق عمل الأزمة أو "فريق إدارة الأزمة"
فهو ذلك الفريق الذي يجري تكليفه من إدارة الأزمات بالتعامل مع الأزمة وقوى الأزمة والعمل على معالجة الأزمة والحد من خطورتها وآثارها السلبية، وهذا الفريق هو فريق يكلف بمهام وظيفية محددة للتعامل مع أزمة بحد ذاتها.
ثانيا: مسمى الفريق:
تجدر الإشارة إلى أنه ليس بالضرورة أن تطلق إدارة الأزمات على هذا الفريق اسم "فريق الأزمة"، فأحيانا تجري تسميته "فريق إدارة الأزمة" أو "فريق العمل "أو "لجنة تحقيق"أو "فريق الخبراء "أو "لجنة حل المشكلات" أو " اللجنة الخاصة.
ثالثا: قواعد ومبادئ أساسية لعضوية فريق إدارة الأزمة:
هناك مجموعة من القواعد والمبادئ التي ينبغي مراعاتها ضمن عضوية فريق إدارة الأزمة،واهم هذه القواعد والمبادئ ما يأتي:
- إتباع أخلاقيات ومعايير الفريق.
- الالتزام بالأخلاق الحميدة.
- الوفاء بالمهام والواجبات المناطة بكل عضو من أعضاء الفريق.
- أخذ زمام المبادرة وتنفيذ المطلوب.
- تقديم أهداف الفريق على الأهداف الشخصية.
- مساعدة أعضاء الفريق الآخرون على اكتساب المهارات الجديدة اللازمة لعمل الفريق.
- أن ينفذ كل عضو من أعضاء الفريق مهامه دون أي تباطؤ.
- تنسيق العمل مع اعضاء الفريق.
- العمل على إطراء كل من يجيد عمله.
- التجهيز الجيد لاجتماعات الفريق والمشاركة فيها بفاعلية.
- حضور جميع الاجتماعات والحضور في الوقت المحدد.
- التركيز على الموضوعات المدرجة على جدول الأعمال.
- الاستماع إلى الآخرين دون أي مقاطعة.
- إيراد النقاط الايجابية في أفكار وآراء الآخرين قبل نقد هذه الآراء والأفكار وإبداء الملاحظات عليها.
رابعا: بناء فريق إدارة الأزمة:
إن عملية بناء وتكوين فريق إدارة الأزمة هي ليست أمر سهلا، بل أن هذه العملية تتطلب إجراء التجميع الصحيح والمناسب للمهارات المطلوبة والأفراد الراغبين في أن يعملوا معا بروح الفريق، وتمر عملية بناء وتكوين أي فريق ناجح (بما في ذلك فريق إدارة الأزمة) في أربع مراحل رئيسة كما يأتي:
- المرحلة الأولى: مرحلة ما قبل مباشرة العمل:
في هذه المرحلة تتبلور الرغبة لدى إدارة المنظمة لتكوين الفريق (فريق إدارة الأزمة) لقناعة إدارة المنظمة بأن هذا الفريق سيفكر في إدارة الأزمة ومواجهتها بصورة أفضل وبصورة أعمق وباستخدام أساليب ابتكارية، وفي هذه المرحلة التي يجري فيها التفكير في بناء وتكوين الفريق فإنه يتم تحديد المهارات والقدرات اللازمة للتعامل مع الأزمة.
- المرحلة الثانية: توفير البيئة الملائمة لعمل الفريق:
يجب أن توفر إدارة المنظمة للفريق (فريق إدارة الأزمة) جميع الإمكانات المادية والمالية اللازمة لعمل هذا الفريق، إضافة إلى توفير الموارد البشرية بالمهارات المطلوبة والمناسبة لهذا الفريق.
- المرحلة الثالثة: مرحلة بناء الفريق وتكوينه:
يجب أن تراعي إدارة المنظمة ثلاث نقاط رئيسية في بناء وتكوين الفريق (فريق إدارة الأزمة) بصورة سليمة، وهذه النقاط هي:
- النقطة الأولى: أن يتم تكوين واختيار أعضاء الفريق بصورة واضحة، إذ أن عدم التحديد الدقيق لمواصفات وخصائص كل عضو من أعضاء الفريق سيكون أحد أسباب إخفاق وفشل الفريق.
- النقطة الثانية: التأكيد من قبول أعضاء الفريق (فريق إدارة الأزمة) لأهداف الفريق ومهامه وأنشطته الرئيسة والفرعية.
- النقطة الثالثة: ضرورة قيام إدارة المنظمة بتحديد وتوضيح الصلاحيات والمسؤوليات الكاملة الممنوحة للفريق (فريق إدارة الأزمة) وان يجري التحديد الدقيق أيضا لجميع الأدوار والمهام الاستثنائية المتوقعة منهم في ظل تطورات الأزمة وانعكاساتها على البيئة الداخلية والخارجية للمنظمة.
وفيما يأتي أهم الأساليب المستخدمة في اختيار فريق الأزمة:
1- أسلوب الانتقاء الشخصي: من الأساليب الشائعة في اختيار أفراد فريق الأزمة هو أسلوب الانتقاء الشخصي، إذ يقوم مدير الأزمات (أو إدارة المنظمة) باختيار بعض الأفراد من واقع الخبرة الشخصية لمدير الأزمات في معرفة هؤلاء الأفراد من خلال الاحتكاك بهم قبل الأزمة وفي أثناء الأزمة.
2- أسلوب الترشيح: هذا الأسلوب يعتمد على الطلب من بعض الأقسام والدوائر في المنظمة بترشيح مجموعة من الأفراد للعمل ضمن فريق الأزمة، ويجري تحديد مجموعة من المعايير لاختيار هؤلاء الأفراد للتأكيد من ملاءمتهم للإنضمام إلى فريق الأزمة.
3- أسلوب الرصد والتتبع: وفقا لهذا الأسلوب يتم رصد وتتبع مجموعة من الأفراد المرشحين للعمل في فريق الأزمة، ويكون ذلك في ضوء البيانات والمعلومات المتوفرة عنهم، وفي ضوء تقارير تقويم الأداء الخاصة بهم.
4- أسلوب إدارة الإعلان: تقوم إدارة الأزمات (أو إدارة المنظمة) بالاعلان عن حاجتها إلى أفراد بمواصفات محددة للعمل ضمن فريق الأزمة، وتتم مقابلة الراغبين والتحري عنهم.
5- أسلوب التجنيد: قد تلجأ إدارة الأزمات إلى زرع بعض الأفراد ضمن أقسام ودوائر المنظمة ليكونوا أفرادا سريين يعملون في فريق الأزمة.
المرحلة الرابعة: تقديم المساعدات المطلوبة لاستمرار الفريق في أدواره:
عندما يبدأ الفريق (فريق إدارة الأزمة) في ممارسة عمله فإنه يجب أن تضع الإدارة العليا للمنظمة سياسة عامة تكفل تعاون جميع المستويات الإدارية في المنظمة مع هذا الفريق لضمان تحقيقه لأهدافه ونجاحه في مواجهة الأزمة.
خامسا: تدريب أفراد فريق الأزمة:
إن قيام أفراد فريق الأزمة بمهامهم بدرجة عالية من النجاح يتطلب تدريب هؤلاء الأفراد وإكسابهم المهارات والمعارف والمعلومات اللازمة، وتتطلب عملية تدريب أفراد فريق الأزمة التركيز على مجموعة جوانب أهمها:
- تعريف أفراد الأزمة بكل المستجدات في حقل إدارة الأزمات.
- تنمية مهارات أفراد الفريق على المستوى الفردي وعلى المستوى الجماعي.
- توظيف الصفات والمزايا التي ينفرد بها كل فرد في إدارة الأزمة ومواجهتها بنجاح.
- التعريف بتجارب الآخرين في إدارة الأزمات.
وهناك مجموعة من الأساليب التي تستخدم في تدريب أفراد فريق الأزمة،
وأهم هذه الأساليب ما يأتي:
- أسلوب العصف الذهني (عصف الأفكار): يتطلب هذا الأسلوب السماح بحرية التعبير والإفصاح عن كل ما يجول في أذهان الأفراد المتدربين من أفكار قد تقود إلى مواجهة الأزمة ومعالجتها بنجاح.
- أسلوب تمثيل الأدوار ومحاكاة الأحداث والاستعداد المسبق للتعامل مع هذه الأحداث عندما تحدث أزمة حقيقية.
- أسلوب المحاضرات: يجري استخدام هذه المحاضرات العلمية والمحاضرات العملية في تدريب أفراد فريق الأزمة.
- أسلوب الندوات التدريبية: يتم عقد هذه الندوات بحضور مجموعة من المتخصصين الذين ينقلون خبراتهم ومعارفهم إلى المتدربين.
- أسلوب المؤتمرات التدريبية: هذه المؤتمرات يحضرها مجموعة من المتدربين والمهتمين والمتخصصين ويتم الحوار وتبادل الآراء والخبرات المتعلقة بالإدارة الناجحة للأزمات.
- أسلوب دراسة الحالات العملية: يجري تحليل وفهم ودراسة هذه الحالات التي تعرض مجموعة من التعقيدات الأزموية، ويؤدي هذا الأسلوب إلى إكساب المتدربين مهارات متنوعة في إدارة الأزمات ومواجهتها ومعالجتها.
سادسا: أهمية مهارة إدارة الوقت لفريق إدارة الأزمة:
إن عنصر الوقت هو من العناصر المهمة التي تحدد نجاح فريق إدارة الأزمة في التعامل مع الأزمة والتعاطي معها وإدارتها بكفاءة وفاعلية، وهذا العنصر (عنصر الوقت) مهم جدا من أجل تنفيذ خطة (أو خطط) إدارة الأزمة ضمن الأوقات والمواعيد المقررة، وإذا لم ينجح فريق إدارة الأزمة في التعاطي مع الأزمة من خلال إدارة الوقت بصورة فاعلة فإن هذا الإخفاق سوف ينعكس في صورة إخفاق حقيقي في إدارة الأزمة.
وهناك مجموعة من العناصر التي يجب أن يراعيها فريق إدارة الأزمة لضمان فاعلية إدارة الوقت في التعامل مع الأزمة، وأهم هذه العناصر ما يأتي:
- التقدير الصحيح لعدد الساعات المتاحة لفريق إدارة الأزمة للتعامل مع هذه الأزمة.
- تقويم دقة البرامج الزمنية الموضوعة لتطبيق خطة (خطط)إدارة الأزمة للتعامل معها، وهنا لا بد من التأكيد على أنه يمكن استخدام بعض الأساليب الكمية في هذا المجال.
- ضرورة توفير وقت احتياطي يؤدي إلى تمكين المنظمة من التعامل مع الأحداث والحالات الطارئة التي قد تواجه فريق إدارة الأزمة في أثناء تعامله مع هذه الأزمة.
- ضرورة مراعاة الوقت اللازم لاستجماع القوى والوقت اللازم لصيانة الآلات والمعدات التي يحتاجها فريق إدارة الأزمة للتعامل مع الأزمة.
- ضرورة مراعاة الحد الأقصى لساعات العمل المتاحة لعمل الآلات والمعدات والأجهزة المتوفرة في المنظمة والتي تلزم في التعامل مع الأزمة.
سابعا: أهمية امتلاك فريق إدارة الأزمة لروح الفريق:
إن أحد عوامل نجاح فريق إدارة الأزمة هو أن يتحلى هذا الفريق بروح الفريق، وهذه الروح (روح الفريق) هي أساس تماسك الفريق، وهي تعبر عن قوة الرغبة لدى أعضاء الفريق للبقاء في عضوية الفريق، ويترتب على روح الفريق أن يحب أعضاء الفريق بعضهم بعضا، وأن يقبل هؤلاء الأعضاء أهداف هذا الفريق ويتعاونون معا من أجل تحقيقها.
مجتمع الأزمة وإشراكه في مواجهتها
مجتمع الأزمة هو المجتمع الذي تقع فيه الأزمة ويؤثر فيها وتتأثر به هذه الأزمة،وهناك أهمية جوهرية لأن تركز إدارة الأزمات على دراسة وتحليل مجتمع الأزمة، ومعرفة درجة تأثر هذا المجتمع بالأزمة، وموقفه منها.
وهنا يمكن القول أن مجتمع الأزمة يقسم إلى ثلاث فئات رئيسية هي:
أولا: الفئة الأولى: الفئة الإيجابية:
تقف هذه الفئة في وجه قوى الأزمة وتعمل على مواجهة هذه القوى، وبفضل جهود هذه الفئة من المجتمع تصبح مهمة فريق الأزمة سهلة، ويكون من السهل التغلب على هذه الأزمة ومواجهتها بدرجة عالية من النجاح.
ثانيا: الفئة الثانية: الفئة السلبية:
هذه الفئة هي فئة انهزامية سرعان ما تصاب باليأس والإحباط عند وقوع الأزمة، ولا تبذل ما ينبغي أن تبذله في مواجهة الأزمة ومقاومتها، وقد لا تفكر هذه الفئة مجرد تفكير في مواجهة الأزمة، وقد تتحول هذه الفئة إلى أبواق سلبية تروج للآثار والانعكاسات السلبية لهذه الأزمة، وتبالغ في حجم هذه الأزمة، وتبعث اليأس والخنوع والاستسلام في النفوس.
ثالثا: الفئة الثالثة: الفئة الصانعة للأزمة والداعمة لها:
تتكون هذه الفئة من جميع القوى التي تعمل على صنع الأزمة وإثارتها وكذلك القوى التي تدعمها وتؤيدها وتناصرها في جهودها المتعلقة بنشر الأزمة وتعميقها في المنظمة وتزداد. قوة هذه الفئة في إحداث التأثيرات الأزموية كلما كانت هذه الفئة متناسقة ومتجانسة وتنتمي إلى طبقة واحدة في المنظمة، وتقل قوتها في الفعل الأزموي كلما قل التجانس بينها.
ويكمن إشراك مجتمع الأزمة في مواجهة الأزمة ومقاومتها من خلال التركيز على مجموعة من الجوانب والنقاط المهمة، وأهمها ما يأتي:
- إبراز التأثيرات السلبية للأزمة في أهداف مجتمع الأزمة وتطلعاته، وتأثيرات هذه الأزمة على أمان المجتمع واستقراره وعلى مستوى جودة حياة العمل ومستوى المعيشة.
- إظهار نقاط الضعف في قوى الأزمة، وانعكاساتها على مجتمع الأزمة فيما إذا استمرت الأزمة.
- توضيح نقاط القوة التي يمتلكها مجتمع الأزمة والتي تمكن هذا المجتمع من استخدامها في مواجهة الأزمة وقوى الأزمة.
- إبراز الآثار والانعكاسات السلبية التي تترتب على تفشي السلبية في مجتمع الأزمة، إذا أن هذه السلبية هي من المعوقات الرئيسية لمواجهة الأزمة بنجاح.
- استخدام الإعلام في توجيه وإرشاد مجتمع الأزمة نحو مواجهة الأزمة ومقاومتها ومعالجة آثارها وانعكاساتها السلبية.
- تحديد العلاقة بين الأزمة من جهة، ومجتمع الأزمة من جهة أخرى، فإذا كانت هذه العلاقة هي علاقة رفض لهذه الأزمة فإنه يجب دعم هذا الرفض وتعزيزه، وإذا كانت العلاقة هي علاقة قبول للأزمة أو علاقة عدم مبالاة بالأزمة فإنه يجب التأثير في هذه العلاقة.